Kielitaitoa korostetaan etenkin kansainvälisten yritysten henkilöstöravintoloissa, hotelleissa, kahviloissa ja ravintoloissa. Hyvä asiakaspalvelija osaa palvella asiakkaita sekä esitellä tarjottavat tuotteet Suomessa molemmilla kotimaisilla kielillä ja vähintään yhdellä vieraalla kielellä.
Asiakaspalvelijan on tunnettava tarjoamansa tuotteet niin, että hän pystyy auttamaan asiakkaita valintojen tekemisessä suosittelemalla tai kuvailemalla tuotteita. Hänen pitää pystyä opastamaan myös erityis-ruokavaliota noudattavia asiakkaita.
Asiakaspalvelija huolehtii siitä, että tarjottavia tuotteita, astioita ja ruokailuvälineitä on riittävästi koko ajan ja että ruokailutila on siisti. Omatoimisuuden lisäksi asiakaspalvelija tarvitsee kykyä työskennellä tiimissä. Innostunut asenne työhön välittyy asiakkaalle positiivisella tavalla.
Asiakaspalvelutilanteita saattaa joskus syntyä ongelmia. Asiakas ei aina ole tyytyväinen saamaansa palveluun. Tällöin asiakaspalvelijalta vaaditaan ongelmanratkaisukykyä, joustavuutta ja paineensietokykyä, jotta hän osaa ratkaista ongelmatilanteen heti asiakasta tyydyttävällä tavalla. Pahoittelut ja anteeksipyyntö sekä esimerkiksi ilmainen jälkiruoka tai hinnan alennus saattavat laukaista tilanteen myönteisesti. Asiakkailta saadut palautteet ovat osa omavalvontaa ja ne kirjataan kunkin yrityksen omavalvontajärjestelmään. Asiakaspalvelijan on osattava tuoda saamansa myönteiset ja kielteiset asiakaspalautteet julki koko työryhmälle. Lisäksi hänen on osattava tehdä mahollisia parannusehdotuksia palautteiden perusteella.
Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus
1. Työasu
Kaikilla tarjoilijoilla tulee olla yhtenäinen työasu, joka soveltuu työhön, jossa sitä käytetään. Työasu ei saa kiristää ja sen tulee sopia eri vartalotyypeille. Työasun tulee myös olla helppohoitoinen sekä hengittävää materiaalia eikä se saisi hiostaa
- asiakaspalvelijan työasun tulee aina olla puhdas ja hyvin huollettu (mm. silitys) sekä ehjä.
2. Henkilökohtainen hygienia
Asiakaspalvelija joutuu palvelutilanteessa yleensä melko lähelle asiakasta, näinollen puhtaudesta ja henkilökohtaiesta hygieniasta huolehtiminen onkin erittäin tärkeää.
Hiukset: puhtaat ja malliltaan sellaiset, jotta ne näyttävät siisteiltä ( asiakkaan silmään ). Hiukset eivät saa roikkua esim. asiakkaan tai tarjoiltavien tuotteiden päällä, näin ollen esimerkiksi pitkät hiukset tulisi asiakaspalvelutehtävissä pitää kiinni. Jos miehillä on parta, sen siisteyteen tulee myös kiinnittää huomiota, parransänkeä ei saa olla, se on ajettava.
Suu ja hampaat: hampaiden tulee olla puhtaat ja muutenkin hyvin hoidetut. Rikkinäiset hampaat saattavat aiheuttaa pahanhajuisen hengityksen. Samoin voimakkaasti tuoksuvia ruoka-aineita esim. valkosipulia tulisi välttää tuovoron aikana ja ennen sitä.
Kädet ja sormet: pestävä usein, kynnet leikattava sopivan mittaisiksi ja kynsilakan käyttöä tulee välttää. Liian pitkät tai pureskellut kynnet antavat asiakaspalvelijasta epämiellyttävän vaikutelman. Kynnenalusten tulee olla puhtaat.
Jalat ja kengät: jalkineiden tulee olla sopivan matalakorkoiset ja mieluiten nahkaa (hengittää). Varpaat piilossa. Sukat ja sukkahousut kuuluu asiakaspalvelijan pukeutumiseen.
Muu vartalo: asiakaspalvelijan pitää huolehtia vartalonsa hyvinvoinnista ja miellyttävästä ulkonäöstä. Erilaisia näkyvillä olevia leimoja tulee välttää, ei fritsuja eikä tatuointeja näkyvillä.
Ehostus: kasvojen ehostuksen tulee olla hillittyä
Hikoilu: kunnollinen pesu enne työvuoron alkua varmistaa asiakaspalvelijan raikkauden työssään. Lisäraikkautta antamaan voi käyttää miedontuoksuisia hikoilua estäviä valmisteita. Hajuvesipilveä tulee välttää sekä myöskin voimakast tupakan hajua ( ei tupakointia työvaatteissa )
Korut: korujen käytön asiakaspalvelutehtävissä tulee olla hillittyä. Roikkuvat ja helisevät korut eivät kuulu asiakaspalvelijan työasuun.
Muu ulkoinen olemus
Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan vuorovaikutustilanne, jossa onnistuminen ei riipu ainoastaan palvelutekniikasta ja asiakaspalvelijan ulkonäöstä. Asiakaspalvelija viestii eleillään, asennollaan, sekä muulla niin kutsutulla sanattomalla kielellään.
Kasvojen ilmeet ja äänenpaino viestivät haluttomuudesta ja väsymyksestä
Vartalon asento (ryhti) ja kävelyrytmi kertovat asiakaspalvelijan aktiivisuudesta ja antavat henkilöstä aikaansaavan tai velton ja haluttoman vaikutelman
1. Tarkkaile tilanteita, joissa olet itse asiakkaana, esim. kioskilla, kahvilassa, kaupassa tai torilla. Millaisia myynti- ja esittelytekniikoita myyjät käyttivät, mitkä niistä vaikuttivat toimivilta, hyviltä, huonoilta tai ärsytäviltä? mitä niistä itse voisit käyttää?
2. Mieti millaisen kuvan annat itsestäsi asiakaspalvelijana. Kerää palautetta muilta ja vertaa saamaasi palautetta omiin käsityksiisi?
3. Aseta itsellesi myyntitaidon kehittämistavoitetta ja harjoittele taitojasi tietoisesti ja systemaattisesti. Pidä oppimispäiväkirjaa edistymisestäsi.
- tee havaintoja työkavereidesi käyttämistä esittely- ja myyntitekniikoista. Mitkä olivat erityisen toimivia?
- tarkkaile, miten muut työntekijät toimivat kiireessä. Miten he hallitsevat kiireen?
- miten itse toimit kiireessä? voitko omalla toiminnallasi helpottaa kiirettä ja ennakoida ruuhkan syntymistä? miten pystyt samanaikaisesti myymään tehokkaasti ja palvelemaan laadukkaasti? miten kehität omaa toimintaasi?
- mitkä ovat hyvän palvelun periaatteet työssäoppimispaikassasi? käy keskkustelua työkavereiden kanssa?
2. Henkilökohtainen hygienia
Asiakaspalvelija joutuu palvelutilanteessa yleensä melko lähelle asiakasta, näinollen puhtaudesta ja henkilökohtaiesta hygieniasta huolehtiminen onkin erittäin tärkeää.
Hiukset: puhtaat ja malliltaan sellaiset, jotta ne näyttävät siisteiltä ( asiakkaan silmään ). Hiukset eivät saa roikkua esim. asiakkaan tai tarjoiltavien tuotteiden päällä, näin ollen esimerkiksi pitkät hiukset tulisi asiakaspalvelutehtävissä pitää kiinni. Jos miehillä on parta, sen siisteyteen tulee myös kiinnittää huomiota, parransänkeä ei saa olla, se on ajettava.
Suu ja hampaat: hampaiden tulee olla puhtaat ja muutenkin hyvin hoidetut. Rikkinäiset hampaat saattavat aiheuttaa pahanhajuisen hengityksen. Samoin voimakkaasti tuoksuvia ruoka-aineita esim. valkosipulia tulisi välttää tuovoron aikana ja ennen sitä.
Kädet ja sormet: pestävä usein, kynnet leikattava sopivan mittaisiksi ja kynsilakan käyttöä tulee välttää. Liian pitkät tai pureskellut kynnet antavat asiakaspalvelijasta epämiellyttävän vaikutelman. Kynnenalusten tulee olla puhtaat.
Jalat ja kengät: jalkineiden tulee olla sopivan matalakorkoiset ja mieluiten nahkaa (hengittää). Varpaat piilossa. Sukat ja sukkahousut kuuluu asiakaspalvelijan pukeutumiseen.
Muu vartalo: asiakaspalvelijan pitää huolehtia vartalonsa hyvinvoinnista ja miellyttävästä ulkonäöstä. Erilaisia näkyvillä olevia leimoja tulee välttää, ei fritsuja eikä tatuointeja näkyvillä.
Ehostus: kasvojen ehostuksen tulee olla hillittyä
Hikoilu: kunnollinen pesu enne työvuoron alkua varmistaa asiakaspalvelijan raikkauden työssään. Lisäraikkautta antamaan voi käyttää miedontuoksuisia hikoilua estäviä valmisteita. Hajuvesipilveä tulee välttää sekä myöskin voimakast tupakan hajua ( ei tupakointia työvaatteissa )
Korut: korujen käytön asiakaspalvelutehtävissä tulee olla hillittyä. Roikkuvat ja helisevät korut eivät kuulu asiakaspalvelijan työasuun.
Muu ulkoinen olemus
Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan vuorovaikutustilanne, jossa onnistuminen ei riipu ainoastaan palvelutekniikasta ja asiakaspalvelijan ulkonäöstä. Asiakaspalvelija viestii eleillään, asennollaan, sekä muulla niin kutsutulla sanattomalla kielellään.
Kasvojen ilmeet ja äänenpaino viestivät haluttomuudesta ja väsymyksestä
Vartalon asento (ryhti) ja kävelyrytmi kertovat asiakaspalvelijan aktiivisuudesta ja antavat henkilöstä aikaansaavan tai velton ja haluttoman vaikutelman
1. Tarkkaile tilanteita, joissa olet itse asiakkaana, esim. kioskilla, kahvilassa, kaupassa tai torilla. Millaisia myynti- ja esittelytekniikoita myyjät käyttivät, mitkä niistä vaikuttivat toimivilta, hyviltä, huonoilta tai ärsytäviltä? mitä niistä itse voisit käyttää?
2. Mieti millaisen kuvan annat itsestäsi asiakaspalvelijana. Kerää palautetta muilta ja vertaa saamaasi palautetta omiin käsityksiisi?
3. Aseta itsellesi myyntitaidon kehittämistavoitetta ja harjoittele taitojasi tietoisesti ja systemaattisesti. Pidä oppimispäiväkirjaa edistymisestäsi.
- tee havaintoja työkavereidesi käyttämistä esittely- ja myyntitekniikoista. Mitkä olivat erityisen toimivia?
- tarkkaile, miten muut työntekijät toimivat kiireessä. Miten he hallitsevat kiireen?
- miten itse toimit kiireessä? voitko omalla toiminnallasi helpottaa kiirettä ja ennakoida ruuhkan syntymistä? miten pystyt samanaikaisesti myymään tehokkaasti ja palvelemaan laadukkaasti? miten kehität omaa toimintaasi?
- mitkä ovat hyvän palvelun periaatteet työssäoppimispaikassasi? käy keskkustelua työkavereiden kanssa?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti